นอกจากเรื่องสถานที่สวยงานและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้กับลูกค้าแล้ว การดำเนินธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องมีการบริการที่ดีจากคนทำงานโรงแรมด้วยเช่นกัน ห้องพักและอุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ต้องรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีพร้อมใช้และสะอาดสะอ้าน อาหารการกินมีพร้อมบริการเสมอ แขกผู้มาพักได้รับการดูแลและต้อนรับเป็นอย่างดี แขกต้องรู้สึกสบายใจได้พักผ่อนอย่างเต็มที่ รวมทั้งรู้สึกอบอุ่นปลอดภัยตลอดการเข้าพัก ไม่ว่าจะเป็นการซักรีด อาหารเครื่องดื่มที่มีพร้อมบริการตลอดเวลา ร้านอาหาร คาเฟ่ ห้องประชุมสัมมนาและงานจัดเลี้ยงต่างๆ จำเป็นต้องมีการดูแลรักษา ทำความสะอาด เตรียมสถานที่ มีความปลอดภัย และบริการต้องพร้อมเสมอ
แต่ทว่าโรงแรมแบรนด์ระดับสากลหลายๆที่ กลับมองไม่เห็นความสำคัญของคนทำงาน เป็นเพียงส่วนประกอบ หรือมองแค่ว่าพนักงานคือต้นทุนค่าแรงที่ต้องจ่าย ด้วยทัศนคติของฝ่ายบุคคลในยุคนี้ที่ขาดความเข้าใจเกี่ยวกับการสร้างแรงงานสัมพันธ์และการทำงาน โดยมองว่าพนักงานเป็นเพียงปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข
ถ้าหากปราศจากคนทำงาน ทุกอย่างย่อมสะดุด ไม่มีอาหารให้แขกทาน ทุกอย่างสกปรกเพราะไม่มีคนทำความสะอาด ถ้าหากไม่มีคนทำหน้าที่บริการ ความรู้สึกปลอดภัยและบรรยากาศการต้อนรับอันอบอุ่นที่แขกผู้เข้าพักจ่ายเงินเพื่อซื้อหาสิ่งเหล่านี้ก็จะไม่เกิดขึ้น โรงแรมก็เป็นเพียงแค่สิ่งปลูกสร้างประเภทหนึ่ง ในความเป็นจริง บริการจากคนทำงานโรงแรมต่างหากที่ทำให้ลูกค้าของโรงแรมได้รู้สึกถึงความเป็นแขกที่มาใช้บริการ แบรนด์โรงแรมหรูระดับสากลต่างก็ทุ่มงบประมาณหลายร้อยล้านดอลลาร์เพื่อสร้างระบบฐานสมาชิกสะสมแต้มเพื่อให้ลูกค้าติดใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งออกโฆษณาส่งเสริมภาพลักษณ์ และโปรโมชั่นต่างๆนานาเพื่อดึงดูดใจ แต่การดำเนินธุรกิจเช่นนี้กลับไม่ได้คำนึงถึงว่าลูกค้าจะประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำเมื่อได้รับประสบการณ์ตรงที่อบอุ่นต่างหาก และประสบการณ์ที่อบอุ่นนั้นย่อมมาจากการบริการที่ดีของพนักงานโรงแรมนั่นเอง
จำนวนเงินหลายร้อยล้านดอลลาร์ที่เสียไปกับการส่งเสริมภาพลักษณ์และการรักษาฐานลูกค้าที่จริงแล้วควรจะนำมาจ่ายเป็นค่าจ้างหรือค่าตอบแทนที่เหมาะสมให้กับพนักงาน ปรับปรุงคุณภาพและสภาพการทำงานให้ดีขึ้น สร้างหลักประกันงานที่มั่นคงและปลอดภัย ปกป้องคนทำงานจากการถูกคุกคามและล่วงละเมิดต่างๆ ลดภาระงานที่มากเกินไป รวมทั้งลดความเครียดจากการทำงาน สามารถเข้าถึงสิทธิต่างๆได้อย่างเสรี ซึ่งรวมถึงสิทธิเสรีภาพที่จะเข้าร่วมสหภาพแรงงานและสิทธิที่จะได้ทำงานในสถานที่ทำงานที่ปลอดภัย สิ่งต่างๆ ที่กล่าวมาคือสิทธิมนุษยชน
ทรัพยากรทางการเงินที่ใช้สำหรับสร้างภาพลักษณ์แบรนด์เท่ากับเป็นเงินลงทุนที่เสียเปล่าหากแบรนด์ระดับโลกปล่อยให้ผู้บริหารโรงแรมในเครือปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไม่เป็นธรรม ไม่ว่าจะเป็นการเลือกปฏิบัติ มอบหมายภาระหน้าที่ให้ทำมากเกินไป พูดจาดูถูกหรือด้อยค่า คุกคามและละเมิด จนถึงการกล่าวโทษว่าเป็นเพราะพนักงานมี “ทัศนคติ” ที่ไม่ดีเมื่อเกิดปัญหาใดๆ ก็ตามในที่ทำงาน สิ่งเหล่านี้เป็นผลมาจากการที่คุณค่าของงานที่พนักงานโรงแรมทำนั้นไม่ได้รับการยอมรับไม่ว่าคนๆนั้นจะอยู่ในตำแหน่งหรืออาชีพใดก็ตาม ไม่ยอมรับและมองเห็นความสำคัญที่คนทำงานโรงแรมได้สร้างมูลค่าให้กับธุรกิจโรงแรมและแบรนด์ เมื่อมูลค่าของแรงงานที่ทำนั้นไม่ได้รับการยอมรับ คนทำงานโรงแรมย่อมไม่ได้รับความเคารพในฐานะมนุษย์คนหนึ่งตามที่พึงจะเป็น เมื่อหัวหน้างานและผู้จัดการไม่ให้ความเคารพคนทำงาน เท่ากับยิ่งเปิดช่องให้เกิดการเลือกปฏิบัติและละเมิดสิทธิในรูปแบบต่างๆนานา
เมื่อผู้บริหารระดับสูงไม่ห้ามปรามหรือป้องกันการเลือกปฏิบัติและการละเมิดที่เกิดขึ้น ย่อมทำให้หัวหน้างานและผู้จัดการรู้สึกถึงอภิสิทธิ์บางอย่างที่ไม่ต้องโดนลงโทษใดๆเมื่อกระทำผิด หัวหน้างานและผู้จัดการเหล่านี้ยิ่งได้ใจมากขึ้น ก็จะทำให้การปฏิบัติต่อคนงานยิ่งแย่ลงกว่าเดิม
ผลลัพธ์ที่ตามมาเมื่อคนทำงานที่ถูกคาดหวังว่าจะต้องให้บริการที่อบอุ่น เป็นมิตร มีประสิทธิภาพสูง มืออาชีพ และ/หรือต้องขยันทำงานหนัก ต้องทำงานทะลุเป้าและต้องพร้อมทำตาม(ตารางงานที่เปลี่ยนแปลงบ่อยๆ) ไม่สามารถทำได้ทั้งหมดครบตามที่กล่าวมา คนทำงานจึงถอดใจและขอลาออกจากงาน ฝ่ายบริหารมักตำหนิว่าคนทำงานสมัยนี้ขาดความใส่ใจไม่รักองค์กร หรือโทษว่าเป็นปัญหาที่คนสมัยนี้ชอบ “เปลี่ยนงานบ่อย” ผู้บริหารในอุตสาหกรรมโรงแรมมักจะบ่นออกสื่อหรือร้องเรียนกับรัฐว่า “ขาดแคลนแรงงาน” แต่สิ่งที่คนเหล่านี้ไม่ได้อธิบายให้สังคมฟังก็คือการขาดแคลนคนงานที่พร้อมน้อมรับการทำงานภายใต้สภาพที่ไม่เป็นธรรมและโดนเอาเปรียบทั้งเรื่องค่าตอบแทน ภาระงานล้นเกินรับมือ และไม่ได้รับการปฏิบัติในแง่ความเป็นมนุษย์ที่พึงได้รับการยอมรับและมองเห็นคุณค่า ก็แน่นอนว่าแรงงานที่ขาดแคลนคือคนที่เปราะบางไม่มีทางเลือกมากนัก ส่วนคนทำงานที่ตระหนักรู้ถึงสิทธิมนุษยชนก็จะไม่ยอมก้มหัวให้ใครขูดรีดหรือเอาเปรียบ
วิธีแก้ปัญหาของโรงแรมแบรนด์ระดับโลกคือการจ้างคนทำงานที่ไม่รู้หรือตระหนักถึงสิทธิของตนเอง หรือจ้างคนที่มีความเปราะบางและกลัวที่จะเรียกร้องสิทธิต่างๆ เช่น แรงงานข้ามชาติที่ได้ใบอนุญาตทำงานชั่วคราว แรงงานอพยพหรือแรงงานข้ามชาติที่เป็นเพิ่งเดินทางมาใหม่ แรงงานที่ไม่มีเอกสารทำงานถูกต้อง หรือนักศึกษาฝึกงาน เป็นต้น (การเอาเปรียบนักเรียนนักศึกษาโดยอ้างรูปแบบ “ฝึกปฏิบัติงานจริง” เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแพร่หลายในเครือโรงแรมระดับสากลในหลายๆ ประเทศ)
ฝ่ายบริหารในเครือโรงแรมระดับสากลดูเหมือนจะแอบหวังอยู่ในใจว่าแขกของโรงแรมจะไม่ได้มองว่าพนักงานก็เป็นคนเหมือนกัน (และสำหรับบางตำแหน่งงาน เช่น แม่บ้าน คนทำความสะอาด คนทำงานในครัว แขกอาจจะไม่เคยได้เห็นหน้าเลย) อย่างไรก็ตามพนักงานทุกคนมีป้ายชื่อ (หรือถ้าหากชื่อจริงออกเสียงยากเพราะเป็นชื่อในแบบกลุ่มชาติพันธุ์ ก็อาจจะมีการประดิษฐ์ชื่อให้ใหม่ที่เรียกง่าย เช่น ปีเตอร์ ไมค์ หรือเจนนี่) คนทำงานโรงแรมที่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแขกจำเป็นต้องแนะนำชื่อของตนเอง เฉกเช่นเดียวกับการทักทายเหมือนรู้จักกันส่วนตัวและตามที่มนุษย์โดยทั่วไปพึงกระทำ แต่สิ่งที่คนทำงานโรงแรมมักจะไม่เคยได้เป็นและมีคนนึกถึงในตอนทำงานคือ การเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่มีครอบครัวต้องกลับไปดูแล มีค่าใช้จ่ายจำเป็นรออยู่ มีกิจกรรมในครอบครัวที่ต้องไปร่วมทำ หรือสิ่งอื่นๆที่นอกเหนือจากป้ายชื่อ เพราะนี่คือมนุษย์ที่มีเลือดเนื้อและชีวิตจิตใจ
ความคาดหวังต่อคนทำงานโรงแรมคือการบริการที่อบอุ่นพร้อมกับรอยยิ้มที่เป็นมิตร แต่ขณะเดียวกันคนทำงานกลับไม่ได้รับการปฏิบัติตอบในแง่ของความเป็นคนที่มีเลือดเนื้อ คนทำงานโรงแรมจะต้องทำงานแบบมืออาชีพ แต่กลับไม่ได้รับการปฏิบัติตอบเสมือนมืออาชีพที่มีทักษะความสามารถและประสบการณ์ แน่นอนว่าค่าตอบแทนของคนทำงานโรงแรมไม่ได้เหมาะสมกับทักษะฝีมือ ความสามารถ และประสบการณ์ คนทำงานโรงแรมไม่ได้รับค่าตอบแทนที่ทัดเทียมกับความทุ่มเทแรงกายแรงใจและความสำคัญในงานที่ตนเองทำ เพียงเพราะว่าคุณค่าของงานและความทุ่มเทนั้นไม่ได้รับการยอมรับและมองเห็นถึงความสำคัญ
ในท้ายที่สุดแล้ว การยอมรับในคุณค่าของคนทำงานจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีองค์กรสหภาพแรงงาน การรวมตัวกันเพื่อใช้สิทธิและพลังในการเจรจาต่อรองร่วมอันจำเป็นสำหรับหยุดยั้งการเลือกปฏิบัติและละเมิดสิทธิในโรงแรม ด้วยพลังของการรวมตัวและเจรจาต่อรองจะทำให้พวกเรามีหลักประกันเกี่ยวกับงานที่ปลอดภัยและมั่นคง ลดความเครียดและสิ่งกังวลใจ การมีตัวแทนร่วมผ่านองค์กรสหภาพแรงงานมีความจำเป็นอย่างยิ่งเพื่อหยุดพฤติกรรมละเมิดที่เกิดจากหัวหน้างานหรือผู้จัดการที่ได้รับอภิสิทธิ์ไม่โดนลงโทษหากกระทำผิด และเพื่อขจัดการเลือกปฏิบัติ การคุกคามและล่วงละเมิดทางเพศ การใช้ถ้อยคำดูถูกหรือด้อยค่าในที่ทำงาน ถือเป็นหนทางเดียวที่คนทำงานจะได้ศักดิ์ศรีและการนับถือซึ่งกันและกัน อีกทั้งเป็นหนทางเดียวที่จะสร้างหลักประกันว่าคุณค่าของงานที่คนทำงานโรงแรมหรือรีสอร์ทพึงได้รับการยอมรับอย่างแน่นอน
การเป็นสมาชิกสหภาพแรงงานหรือจัดตั้งองค์กรสหภาพแรงงานไม่ใช่คาถาวิเศษที่จะแก้ปัญหาทุกอย่างของคนทำงานโรงแรม สมาชิกจำเป็นต้องมีการทำความเข้าใจเรียนรู้และเจรจาต่อรองอย่างต่อเนื่องเป็นระยะๆ ถือเป็นการต่อสู้ที่ไม่มีวันสิ้นสุดเพื่อให้ได้รับการยอมรับ ไม่โดนเอาเปรียบและได้ค่าจ้างที่เป็นธรรม เป็นการย้ำเตือนให้ฝ่ายบริหารปฏิบัติต่อคนทำงาน (สมาชิกสหภาพแรงงาน) ด้วยดีรวมทั้งเคารพสิทธิ เป็นหนทางเดียวที่จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลง เพราะสำหรับโรงแรมแบรนด์หรูระดับสากลนั้นสิ่งที่มีค่าเพียงหนึ่งเดียวคือมูลค่าแบรนด์ที่สูงลิ่ว ซึ่งอ่อนไหวเป็นอย่างยิ่งหากมีสิ่งใดมากระทบภาพลักษณ์ พวกเราคนทำงานจำเป็นต้องรวมตัวและเข้าใจเรื่องสิทธิร่วมกันเพื่อให้ฝ่ายบริหารมองเห็นว่าเบื้องหลังแบรนด์หรูคือคนทำงานโรงแรม และคนทำงานโรงแรมมีคุณค่าในตนเอง
ในวันรำลึกแรงงานสากลที่ 28 เมษายนที่ผ่านมา พนักงานทำความสะอาดโรงแรมในฟิลิปปินส์ประท้วงเดือดด้วยข้อความว่า “ระบบโควตาห้องเข่นฆ่าเรา“